首先要感謝汽車服務(wù)世界在杭州提供這樣好的機(jī)會(huì)，讓我們這個(gè)行業(yè)的精英們一起探討汽車后市場大的發(fā)展方向。

我每年都要到歐洲、美國、日本的維修企業(yè)考察，我感覺有一個(gè)很大的差距就是他們過得太舒服了。我們跟他們總部或者門店的老板談，他們很開心說我們已經(jīng)做成了世界上最先進(jìn)，最好的，最棒的汽車服務(wù)的系統(tǒng)。但是，杭州作為中國汽車互聯(lián)網(wǎng)之都，我認(rèn)為它下一個(gè)階段一定是可以成為汽車后市場之都的。一個(gè)小小的杭州爆發(fā)了很多的無論線上汽車后服務(wù)市場有氣派有名的公司，也有很多線下公司，大家集合起來一起交流。

我們和國外汽車后市場不一樣的點(diǎn)是什么？第一，我們確實(shí)太落后了。我們前幾年向他們學(xué)習(xí)，學(xué)得最成功的是4S店，4S店的創(chuàng)始國德國，我去他們那考察，他們說我們歐洲人發(fā)明了4S店，但是真正發(fā)揚(yáng)光大在中國，中國的4S店全世界第一，規(guī)模也好，質(zhì)量也好，各方面都是全世界第一。但是就是這樣一個(gè)我們看似成熟的模式，在2014年左右開始劇烈的走下坡路。大家知道我是主機(jī)廠出來的，我有很多主機(jī)廠的朋友是專門做汽車后服務(wù)的。前幾年他們肥得流油。但是這兩年，他們想開網(wǎng)點(diǎn)非常難，沒有人理他們，因?yàn)?S店的商業(yè)模型不行了，原來非常賺錢的，非常光鮮的4S店，去年70%不賺錢甚至虧損。

第二個(gè)我們原來本土成長的汽修廠模式，最近這兩年很多修理廠的老板快撐不下去了，前幾年房租便宜，人工便宜。近兩年很多修理廠的老板快撐不下去了。有一次我跟其他行業(yè)的人聊天，他根本不能理解為什么我們不賺錢?，F(xiàn)在每個(gè)城市都是堵車，這樣大的市場需求你們竟然不掙錢？站在他的對面，我確實(shí)是說不出來是什么原因。消費(fèi)者的需求根本沒有得到滿足。當(dāng)你問你的客戶，你對我們的汽車后服務(wù)市場滿意嗎？我相信大家一定是不滿意，大量市場需求沒有得到滿足。

擺在我們汽車后市場外圍最大的一個(gè)挑戰(zhàn)和課題是什么？我們未來的出路到底是什么？我看到兩點(diǎn)，第一我們行業(yè)非常的落后，落后的行業(yè)一定會(huì)存在巨量的變革，杭州是變革的發(fā)源地。這個(gè)地方不但出思想，出摸式，出人才，出創(chuàng)新方法，在杭州我相信一定能夠創(chuàng)造出中國汽車后市場非常先進(jìn)的商業(yè)模式出來。中國汽車后市場能夠成為世界汽修行業(yè)里面變革很重要的力量，就是互聯(lián)網(wǎng)。

我們搭建汽車后市場這個(gè)服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候，遇到了一個(gè)前所未有的好時(shí)機(jī)，這個(gè)好時(shí)機(jī)就是我們完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)的力量，把我們的行業(yè)效率進(jìn)一步的提升。但是我們的變革，從什么地方入手呢？剛才我們看到了，現(xiàn)在的汽車服務(wù)行業(yè)，有兩股力量，向中間走。一股力量是我們看到的互聯(lián)網(wǎng)公司，包括去年有很多O2O公司，在大量資本的包圍下涌入市場。第二股力量就是華勝和小拇指這幾年開始從地面向互聯(lián)網(wǎng)延伸。也看到了淘汽云修這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從線上往地下落地。所以我覺得殊途同歸。中國汽車服務(wù)未來發(fā)展方向，實(shí)體和互聯(lián)網(wǎng)必然要會(huì)成為一家，必須有新的模式顛覆中國的商業(yè)結(jié)構(gòu)，甚至顛覆美國的商業(yè)結(jié)構(gòu)。

我們很多人學(xué)習(xí)美國的商業(yè)模式，但是實(shí)際上有一批美國人，已經(jīng)進(jìn)入中國，在汽車服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)。他們用傳統(tǒng)的方法已經(jīng)打好了全部的基礎(chǔ)，但是看到中國汽車后市場的企業(yè)家如此勤奮，創(chuàng)新，利用互聯(lián)網(wǎng)+的模式去做企業(yè)。他們開始有很大的危機(jī)感，不敢相信未來10年汽車后市場到底是美國人還是中國人。

我現(xiàn)在覺得肯定是中國人，為什么？因?yàn)槲覀冎袊幕A(chǔ)好，我們不需要搞拆遷，我們中國汽車服務(wù)人員愛學(xué)習(xí)，無論是行業(yè)大咖，還是修理廠老板，大家都聚集在一起學(xué)習(xí)，這種能力我相信全世界其他國家沒有的。我們中國有最大的汽車后市場，這個(gè)后市場能夠打下來，我們就能變成全球最大。所以說笑到最后，我有兩個(gè)結(jié)論：第一是實(shí)體和互聯(lián)網(wǎng)完全結(jié)合起來，所以這次我們這個(gè)汽車服務(wù)世界講的這個(gè)主題，新的實(shí)體主義，實(shí)體和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合一定會(huì)結(jié)合。第二我的預(yù)計(jì)是未來10年以后汽車后市場最先進(jìn)的商業(yè)模式在中國。

小拇指2004年開創(chuàng)以后，我們選擇了汽車小擦小碰，就是油漆快修這塊為切入點(diǎn)打開市場，當(dāng)時(shí)很多人問我為什么不做快修，我說快修不到時(shí)間，因?yàn)槲曳浅Ｇ宄?，?dāng)時(shí)中國汽車的平均車齡非常低，只有1.2年。美國平均車齡將近10.8年。德國是8.8年?？梢钥闯鰜砦覀兊能嚕旧鲜菍儆谟變簣@階段。既然是幼兒園一定會(huì)依賴4S店，所以那個(gè)時(shí)候跟我一起創(chuàng)業(yè)的很多企業(yè)，現(xiàn)在連實(shí)體都找不到了。所以我用效率打開這塊市場，沒有選擇快修連鎖。

我們利用一個(gè)非常重要的亮點(diǎn)就是提高了給消費(fèi)者的服務(wù)速度時(shí)間，所以經(jīng)常也會(huì)有人問小拇指成功的原因是什么？我們覺得是快，我們幫消費(fèi)者節(jié)約了時(shí)間，因此獲得消費(fèi)者的信賴，我們迅速發(fā)展起來。我可以宣布中國的汽車油漆這一塊，全世界效率第一。

我們中國的消費(fèi)者享受了全世界最短的維修時(shí)間。在中國，我們給歐洲或者美國供應(yīng)商說我們油漆要求快干。美國人不能理解為什么要那么快，做油漆當(dāng)然要兩三天了，但是我們中國很快。從這一點(diǎn)我看出來，新技術(shù)在一個(gè)不成熟的市場率先使用，所創(chuàng)造的結(jié)果和效率是非常大的。所以，現(xiàn)在任何一個(gè)修理廠，如果給消費(fèi)者處理小擦小碰三、五天，那么就沒有飯吃。所以當(dāng)天交車，幾個(gè)小時(shí)交車變成了中國做小擦小碰這塊標(biāo)準(zhǔn)的配置。

現(xiàn)在我們感覺到非4S店的獨(dú)立品牌開始做快修。因?yàn)槲覀兤骄圐g已經(jīng)超過了4年，也就是說我們很多汽車已經(jīng)進(jìn)入二手車市場了。4S店曾經(jīng)做過調(diào)研說這個(gè)車超過保修期以后斷崖式開始流出4S店體系。這是他們的結(jié)果。但是，實(shí)際上我們從數(shù)據(jù)的背后來看，4S店未來主機(jī)場打開市場，保修期是最長的。保修期一過三年就開始進(jìn)入了我們很多用戶的換車期。

前幾年分析的結(jié)果顯示，中國人換車，大概是4年左右?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)來了以后，換車的頻率稍微長一點(diǎn)，大概就是4-5年。很多人買新車到4S店，但是買二手車的人不會(huì)去4S店，因此我們這些獨(dú)立品牌的連鎖系統(tǒng)，完全有機(jī)會(huì)，這個(gè)市場開始越來越成熟了。

我們原來做油漆，我可以說我們是屬于技術(shù)優(yōu)先的。我曾經(jīng)做油漆的時(shí)候，我們公司待遇最高的，這個(gè)級(jí)別最好的是搞技術(shù)的人。我曾經(jīng)記得我們有員工給我發(fā)牢騷說你這個(gè)經(jīng)理就是重視技術(shù)人員，我們這些人員你都不重視，我說是的。當(dāng)年我們做油漆的時(shí)候，我們靠什么盈利，就是靠我們的技術(shù)，我們的顏色調(diào)得最快，噴得最快，我們才贏得了市場。

我們給修理廠的老板說你投資的錢就在這個(gè)方面投資，連裝修都可以簡單一點(diǎn)。這是我們當(dāng)年的體驗(yàn)。但是做快修以后，我們找了工人，做了升降機(jī)，設(shè)備升級(jí)以后，生意并不怎么樣，我們很多門店一個(gè)月油漆做十萬塊錢，機(jī)修做一兩萬，問題在哪？做快修，技術(shù)不是排在第一位，而是客戶關(guān)系。我們要當(dāng)著客戶的面去修發(fā)動(dòng)機(jī)，剎車片，補(bǔ)輪胎。我們看到門店如果僅僅是技師，轉(zhuǎn)化率非常低。光是升級(jí)一個(gè)項(xiàng)目不行，客戶關(guān)系也要升級(jí)。因此在我們系統(tǒng)里，提出一個(gè)大家很熟悉的雙升計(jì)劃。快修業(yè)務(wù)升級(jí)和客戶關(guān)系的升級(jí)。我們投入了技術(shù)人員，場地設(shè)備。

我們跟美國競爭對比，美國的10.8年車齡，車齡越大，修理量越大。我們是4年，美國是2億臺(tái)車，我們充其量是1.5億臺(tái)。我們看這個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，美國修理廠22萬個(gè)，我們48萬個(gè)，是美國的2倍，我們的汽車保有量是美國的一半，也就是說硬件的供給是過剩的。硬件過剩，就不能夠形成核心競爭力。那么，供給側(cè)改革需要軟件的投入。我們在跟加盟商講的時(shí)候，你投了硬件，你在客戶關(guān)系上，投錢了沒有？你是怎么投的？你的時(shí)間，你的人、你的錢，在客戶關(guān)系上做了怎樣的投資？實(shí)際上我們現(xiàn)在看，絕大多數(shù)的修理廠根本就是空白，根本沒有客戶關(guān)系。這就是我們做快修，做這個(gè)業(yè)務(wù)根本做不起來很重要的原因。

我經(jīng)常在歐美國家跑，我看到兩點(diǎn)非常大的差異：第一點(diǎn)其他國家的汽車服務(wù)行業(yè)已經(jīng)是成熟的行業(yè)，成熟的商業(yè)模型以及穩(wěn)定的職業(yè)人群。有相當(dāng)一部分人是以修車作為職業(yè)。你到美國找修理廠的廠長或者經(jīng)理很好找，就像我們中國找餐廳經(jīng)理一樣，他已經(jīng)成為一個(gè)職業(yè)人群了。你去找技師，有很多一輩子以技為生的人群也成為職業(yè)人群。

流動(dòng)率在服務(wù)行業(yè)里面是相當(dāng)讓人忌諱的，我們這個(gè)行業(yè)大量流動(dòng)性，造成了門店和客戶之間的關(guān)系相當(dāng)薄弱。我們的門店，只有一個(gè)辦法，作坊式管理，所有客戶關(guān)系集中到老板一個(gè)人身上。

因此在中國出現(xiàn)一個(gè)情況，我們有大量的修理廠老板陷入了沼澤和泥潭，根本跑不出來，很多修理廠生意非常好的，他也很難受，錢賺到了，但是成為這個(gè)廠的奴隸，最早起來的是我，最晚走的也是我。所以客戶找我，保險(xiǎn)公司找我，員工出問題找我，我現(xiàn)在是精疲力盡。他說有人告訴我，為什么不開第二家店，我說我還開第二家，一家店都把我做死了。

這就是我們行業(yè)跟歐洲、美國行業(yè)有很大的不同，他們有職業(yè)人群，我們沒有。第二點(diǎn)不同的是我們國家行業(yè)坑蒙拐騙太厲害了，配件，報(bào)價(jià)，工時(shí)，大家互相之間賺錢的心態(tài)是有很大的問題的，忘記了我們服務(wù)的根本。被宰的顧客跟我們這個(gè)行業(yè)沒有最基本的信賴感。

小拇指做快修，真正加強(qiáng)的力量是在客戶關(guān)系上?？蛻絷P(guān)系加強(qiáng)力量很重要的就是我們把原來所謂的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。甚至是前置服務(wù)。絕大多數(shù)修理廠都把自己放在非常被動(dòng)的位置。我們修理廠都在等車壞了再來找，這樣聽起來是天經(jīng)地義的服務(wù)模式，但是實(shí)際上，消費(fèi)者在服務(wù)上面是希望我們更多的介入。

我們的門店往往就是一個(gè)技師，一個(gè)助理。我們在客戶關(guān)系管理的時(shí)候加入了銷售服務(wù)顧問的角色。我們的服務(wù)顧問俗稱SA，服務(wù)顧問這個(gè)角色一定不是在車壞了以后修車才出現(xiàn)服務(wù)行為的。而是我們希望我們的服務(wù)顧問，能夠?qū)囕v狀況進(jìn)行跟蹤，年檢，預(yù)測消費(fèi)者車輛什么時(shí)候有問題。然后再有問題的時(shí)候給他提供解決方案。

我們門店里跟服務(wù)顧問講課的時(shí)候講，服務(wù)顧問你做不好就變成技師助理了，消費(fèi)者的車開到門店里面來，說我車壞了，你說修什么，你說修什么，報(bào)個(gè)價(jià)，倒個(gè)水，你就是技師助理，因?yàn)榧紟熋Σ贿^來你來幫忙。你不相信問消費(fèi)者，我們現(xiàn)在分開售前，我服務(wù)顧問收服務(wù)顧問的錢，技師收技師的錢。

你愿意給誰錢？車主說我沒有看你做什么貢獻(xiàn)，他說技師給我服務(wù)我給你錢。但是車修好了，那你滿意嗎？我不滿意，為什么？我不知道價(jià)格是不是合理，我的車出去是不是好的。因此我們在整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中增加了一項(xiàng)投資，就是客戶關(guān)系投資。我們在技師和顧客之間增加了一個(gè)服務(wù)顧問，主動(dòng)去為車主做咨詢服務(wù)。我們這個(gè)服務(wù)顧問的基本特點(diǎn)讓消費(fèi)者不要操心。

汽車服務(wù)行業(yè)所有的投資人看我們這個(gè)行業(yè)最厲害的不是你在服務(wù)新顧客，有人說你們的汽車修理非常好，你們的車主循環(huán)接受服務(wù)，這是在其他行業(yè)很難得的。但是我們沒有把它發(fā)揮好，顧客跟我們?nèi)狈ψ罱K的信任。當(dāng)有一天，門店數(shù)量無限擴(kuò)大的時(shí)候，基本功不好，甚至對顧客的這種服務(wù)意識(shí)落后的門店，就是第一個(gè)走入困境的。

中國的汽車服務(wù)行業(yè)未來要死掉一半還要多，去年開始好的門店業(yè)績一路飆升，不好的門店難以維繼。我們講導(dǎo)流，實(shí)際上我們是流量問題嗎？我們跟消費(fèi)者之間最大的問題就是客戶關(guān)系，是一個(gè)扭曲的客戶關(guān)系，甚至永遠(yuǎn)在博弈的客戶關(guān)系。這種扭曲和博弈的客戶關(guān)系讓我們和消費(fèi)者兩敗俱傷。

我們這個(gè)行業(yè)首先要做的是轉(zhuǎn)變思想，轉(zhuǎn)變對消費(fèi)者服務(wù)的理念，我們這個(gè)行業(yè)需要投資的是客戶關(guān)系，把這個(gè)能力實(shí)實(shí)在在建立起來。那么，我今天給大家分享通過兩年的實(shí)踐，我們小拇指一百多店進(jìn)行雙升，業(yè)績翻番，實(shí)際上我可以告訴大家，我們的技術(shù)還有很多的問題。因?yàn)樾聠?dòng)一個(gè)項(xiàng)目，配件也好，技師也好，技術(shù)都有很多的問題，但是即使問題再多，客戶看到了我們的改變，看到了我們在客戶關(guān)系上所做的投入，給他帶來的期望。

現(xiàn)在的修理廠，在客戶關(guān)系管理上根本就是空白。O2O公司能夠在這樣的技術(shù)條件下獲得大量的客戶。這說明什么？客戶實(shí)際上用這個(gè)向我們所有實(shí)體廠發(fā)起了警報(bào)，我不是對你們技術(shù)有意見，我是對你們客戶管理方式有意見。所以說，2014年和2015年讓我們做實(shí)體店的人大跌眼鏡的就是上門服務(wù)。我們怎么也想不到網(wǎng)上可以做服務(wù)了。實(shí)際上網(wǎng)上做服務(wù)，真正向消費(fèi)者售賣的不是技術(shù)多牛逼，而是我更關(guān)注你的需求。

小拇指雙升計(jì)劃的成功，就在于我們把這種理念開始向修理廠進(jìn)行整合。我們進(jìn)行了大量的培訓(xùn)。去年一年，我們培訓(xùn)了上千人，我們小拇指的店長訓(xùn)練營10天，服務(wù)顧問訓(xùn)練15天15夜。從開年到現(xiàn)在，我們廣東佛山和杭州兩個(gè)訓(xùn)練營天天爆滿，為什么？服務(wù)顧問招進(jìn)來，培訓(xùn)以后很短時(shí)間業(yè)績翻番。我們小拇指的很多銷售顧問，單人銷售額是20萬以上。按照小拇指特色做，半年以后一個(gè)人的業(yè)績達(dá)到10萬以上。

我們原來說修理廠不好，前幾年我直營店一半是賺錢的，一半虧損的，我們找店長非常的難，就和賭博押注一樣，我們做了服務(wù)系統(tǒng)以后，完全不一樣，為什么？業(yè)績的好壞，已經(jīng)分散到無數(shù)個(gè)服務(wù)顧問身上了，店長的責(zé)任不是業(yè)績，是提供后臺(tái)的服務(wù)支持。

第一，我們的客戶管理，不是地?cái)偤匣镪P(guān)系，這些人是被4S店慣壞的公主。第二，我們的員工是農(nóng)民工，我們一邊要培訓(xùn)他，讓他學(xué)技術(shù)，讓他安心。第三，我們還要變成好的眼睛，要識(shí)別不好的配件。做連鎖有一個(gè)特點(diǎn)就是讓有基本素質(zhì)的人能夠打勝仗。我們發(fā)現(xiàn)店長最難受的事情就是客戶關(guān)系問題，店里面生意不好一切都是惡性循環(huán)，員工拿不到提成，房租交不起，各式各樣的事情，反過來我們把營業(yè)額做好，一切變成良性循環(huán)。

我們做修理廠的都知道，什么時(shí)候我們的房租占到我們營業(yè)額成本的10%以內(nèi)，你不就賺錢了嗎？做10%什么關(guān)系？他50萬租金我能夠做到500萬，我要是能夠做到500萬，大家賺錢不賺錢，一定賺錢，你把業(yè)績做到500萬，你的工人，你的房租，你的各種東西都滿足了，那如何做到500萬，我們原來說法就是找到好店長，我告訴你現(xiàn)在的好店長太難得了。

就算好店長，現(xiàn)在接到獵頭電話也最多，聽說你是好店長，我們有一家互聯(lián)網(wǎng)公司找店長，工資翻一倍，來不來？當(dāng)然去了。我發(fā)現(xiàn)我們招來的人不是給我們幫忙的，是拖后退的，我們沒有經(jīng)過培訓(xùn)，素質(zhì)不高的人，給客戶得罪了，你說這個(gè)人是給你幫忙還是拖后腿的？為什么？因?yàn)槟憬o的工資只能招這種人，你還舍不得培訓(xùn)。

所以我提了一個(gè)目標(biāo)我們給店長20萬的年薪，給SA花一萬塊錢，他當(dāng)然不流動(dòng)了。我們現(xiàn)在年輕人賺一萬也不容易，所以按照這個(gè)來，我說先漲工資就能夠招到好人，然后到我這培訓(xùn)，他會(huì)用這樣的業(yè)績很快匯報(bào)你，你給他花兩千工資，他也不好好干，你也培訓(xùn)，就是培訓(xùn)完了，別人一個(gè)電話就跑掉了，所以我們店是這樣惡性循環(huán)。

我們把服務(wù)模式建立起來，店長在營業(yè)方面的壓力突然下滑，我可以告訴大家，我所有的門店都賺錢，而且很賺錢。我有幾個(gè)門店原來一年三百萬，現(xiàn)在一年一千萬，投資一百多萬的修理廠，一年的營業(yè)額一千萬，一年的利潤能夠賺到200-300萬，你說現(xiàn)在這樣投資哪里有。但是你的方法不得當(dāng)，你的客戶關(guān)系困擾，被員工關(guān)系困擾，被供應(yīng)鏈困擾，這個(gè)地方就是你的惡夢。你的投資，不斷要出錢，房東說提價(jià)你拿不出來，員工又走，顧客又沒有，很難受。

因此我們講方法，從根本上要解決我們思路上的方法，根本解決我們在軟投資的能力，什么時(shí)候我們修理廠老板敢做軟投資就贏了。

我們有了服務(wù)顧問以后，我們的服務(wù)可以提出更高的要求就是前置服務(wù)。我們的門店里，不允許車主壞了你才來修，而是主動(dòng)的跟蹤他的車況。甚至用OBD點(diǎn)檢，提前發(fā)現(xiàn)車況。然后去給他提供個(gè)性化的解決方案。

預(yù)約服務(wù)，給他提供品質(zhì)保障，我們做20萬年薪的，不是一蹴而就的，他是因?yàn)榍爸梅?wù)來的。他什么事都想在前面，他什么事都辦得很好，我把鑰匙給他。他的客戶里面有50多個(gè)人把車鑰匙扔給他，他一個(gè)月做二十萬不是很輕松嗎？上次有一個(gè)修理廠的老板說，為什么下雨天，你的車間還是滿的？如果不是預(yù)約好了，消費(fèi)者就不來了。我們的修理廠靠天吃飯，說明我們客戶關(guān)系太被動(dòng)。

這是我們的業(yè)績，可以看出來107家，去年年底有22%實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻番，67%實(shí)現(xiàn)業(yè)績50%的增長。

每個(gè)客戶，每一次的點(diǎn)檢，我們投入大量的力量做研發(fā)，開發(fā)信息系統(tǒng)。我們整個(gè)信息系統(tǒng)就是提供我們員工管理，客戶管理，供應(yīng)鏈管理。這三個(gè)里面我覺得客戶管理和員工關(guān)系是非常重要的，員工管不好，客戶關(guān)系根本管不好。

員工關(guān)系管好才有可能把客戶關(guān)系管好，那我們在員工關(guān)系管理的時(shí)候，員工關(guān)系管理的難度在哪？有很多人說員工關(guān)系管理要搞考核，考核是標(biāo)準(zhǔn)化，在生產(chǎn)線上絕對好東西，在服務(wù)行業(yè)里面，技術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，服務(wù)是個(gè)性化的。服務(wù)的目標(biāo)是車主滿意，每個(gè)車主需求必須要一樣，如果不一樣，你用標(biāo)準(zhǔn)化一定出問題，所以，一定要發(fā)揮個(gè)性化的能力。

那么個(gè)性化這一塊如何操作呢？KPI考核一定出問題。你單純考察營業(yè)額，就宰客，你問4S店的老板，愿意宰客嗎？他說不愿意，就是員工宰的，員工說我考核我就宰，這就是考核帶來的，考核不好會(huì)生成魔鬼，考核得好會(huì)做成天使的。因此我們在整個(gè)服務(wù)顧問模式當(dāng)中拒絕考核，我們做正向激勵(lì)，游戲化激勵(lì)，最大的難點(diǎn)就是計(jì)算，你這一單，這件事如何快速的反映，所以我們開發(fā)的信息系統(tǒng)，支撐我們對員工游戲化激勵(lì)，這20萬人沒有游戲化激勵(lì)只能做10萬。

現(xiàn)在信息化讓我們行業(yè)發(fā)生變化，原來我們單店模式，然后做品牌連鎖，信息化結(jié)束以后我們認(rèn)為進(jìn)入智慧連鎖，就是所謂的信息、數(shù)據(jù)也必須成為連鎖的重要的資源。原來的連鎖店有品牌，有產(chǎn)品，現(xiàn)在與未來的連鎖必須告訴你我還有信息化服務(wù)的能力。

智慧信息系統(tǒng)。用戶的高效參與，員工游戲化激勵(lì)，協(xié)作的順暢準(zhǔn)確，資源跨界整合。

有了信息系統(tǒng)支撐和理念我們提出我們智慧服務(wù)系統(tǒng)跟其他服務(wù)系統(tǒng)有什么不一樣，就是4P，一個(gè)就是進(jìn)攻型客戶關(guān)系，進(jìn)攻員工關(guān)系管理，進(jìn)攻型供應(yīng)體系，進(jìn)攻型跨界整合。原來我們在店里面極其被動(dòng)，我們等顧客，我們和員工之間也博弈。

但是通過思想轉(zhuǎn)變，我們的工具轉(zhuǎn)變，我們會(huì)發(fā)生根本的變化，同時(shí)實(shí)現(xiàn)財(cái)富倍增。新的工具進(jìn)來，如何應(yīng)用到我們修理廠，我們知道研發(fā)和應(yīng)用有很長時(shí)間的，我們做了三年的實(shí)驗(yàn)，我在二汽一年在IT服務(wù)部門，也干過IBM機(jī)，生產(chǎn)線機(jī)，我們把這種加起來以后，我們的服務(wù)理念，我們的管理模式，再加上我們信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)財(cái)富倍增。

最后我講小拇指作為汽車后市場一個(gè)先行者12年了，12年是一個(gè)輪回，這個(gè)輪回我們逐步的轉(zhuǎn)型，還進(jìn)一步升級(jí)。我們愿意跟全行業(yè)大家一起共同的交流，共同的學(xué)習(xí)，來打造咱們中國最有競爭力的汽車后市場商業(yè)模型，謝謝各位。